Una gran experiencia del cliente comienza con una gran experiencia del empleado

Por qué una gran experiencia del cliente comienza con una gran experiencia del empleado

Es innegable que las experiencias son cada vez más importantes para nosotros. Tomamos decisiones basándonos en el recuerdo de una experiencia, no en la experiencia concreta: un camarero que derrame una bebida sobre ti puede arruinar una velada por lo demás excelente en un restaurante, por ejemplo. Esto se debe a que las experiencias negativas se registran inmediatamente en nuestra mente, mientras que las positivas suelen requerir mucho más tiempo antes de registrarse completamente en nuestra memoria emocional. Los pequeños detalles importan porque -independientemente de lo positivo que haya sido todo lo demás- en última instancia, un recuerdo negativo superará con creces todo lo demás. Esto significa que cada vez es más difícil para las organizaciones crear experiencias positivas y significativas en el trabajo.

El 78% de los millennials dicen que valoran más las experiencias que los productos y el 50% de los jóvenes aceptarían un recorte salarial a cambio de una mejor experiencia en el trabajo. Como sociedad, estamos dando más valor a las experiencias. Las experiencias se valoran ahora intrínsecamente por encima de cualquier otra cosa; las experiencias nos hacen más felices.

Sabemos por cientos de estudios que cuando los empleados están comprometidos en el trabajo, muestran una mayor productividad, una menor rotación y un aumento de los beneficios. A medida que el trabajo moderno se convierte en algo más que ganar dinero, los empresarios deben darse cuenta de que sus empleados necesitan algo más que un paquete de dinero.

La experiencia del empleado es la experiencia del cliente

El destacado autor de recursos humanos Simon Sinek dijo una vez que "Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero". Creo que esta cita lo resume muy bien: debemos poner a nuestra gente en el centro de todo lo que hacemos. Es más importante que nunca que consigamos que su experiencia en el trabajo sea la adecuada.

Una organización que parece entender esto es el minorista John Lewis, cuyos 76.000 empleados a tiempo completo se benefician de ser propietarios asociados, no sólo empleados. Cuando John Spedan Lewis abrió su primera tienda en Oxford Street en 1864, lo hizo con lo que llamó "un experimento de democracia industrial". Durante más de 100 años, John Lewis se ha asegurado de que sus empleados (o socios) estén en el centro de todo lo que hacen.

En la actualidad, John Lewis, Waitrose y su nueva marca "Partnership" se han asegurado de que el mundo sepa que intentan ser un gran empleador y que intentan facilitar la vida de sus empleados. Han identificado que la experiencia de los empleados desempeña un papel importante no sólo en su marca de empleador, sino también en su marca de consumidor.

El "efecto IKEA”.

Empresas como John Lewis han utilizado una técnica bautizada recientemente como "efecto IKEA", un sesgo cognitivo que dicta que los consumidores valoran de forma desproporcionada los productos que han creado parcialmente. Investigadores de las universidades de Harvard, Yale y Duke han publicado estudios que demuestran que nuestro trabajo es suficiente para inducir un mayor gusto por un producto final. Esto refleja otras investigaciones como la "Justificación del Esfuerzo"; la idea de que cuanto más esfuerzo ponemos en algo, más lo valoramos. Desde la posesión de acciones de su empresa hasta el reconocimiento entre pares, la gente se siente más involucrada en algo cuando ha participado. Como dice la nueva campaña publicitaria de John Lewis and Partners: "Cuando formas parte de algo, pones tu corazón en ello".

Lo peor de todo es que ya está pasando.

Cuando los empleados se sienten infravalorados y "sólo un número", sin un impacto real en la empresa y su misión o futuro, naturalmente pierden interés y compromiso. Además de tener un efecto significativo en el servicio que prestan a sus clientes, también están dañando su marca. Y con Internet y las redes sociales en su máximo esplendor, los empresarios no pueden permitirse el lujo de arriesgar su reputación.

Las organizaciones deben empezar a implementar cambios en la experiencia de sus empleados antes de que sea demasiado tarde. Si no es por el bienestar de sus empleados, por el de sus clientes. Porque ¿cómo podemos esperar realmente que los empleados traten a los clientes con respeto y humanidad, si su empleador no los trata de la misma manera?